行業基準顯示，一般呼叫中心的平均應答速度在30秒以內被視為達標。如果平均應答速度過快，可能意味著呼叫中心的資源配置過剩，造成了一定程度的浪費；而如果平均應答速度過慢，比如超過60秒甚至更長時間，客戶很可能會因長時間等待而產生不滿情緒，進而導致棄呼率上升，嚴重影響客戶的體驗和滿意度。

影響電話呼叫中心平均等待應答速度的因素有很多。首先是呼叫中心的人員配置，如果座席人員數量不足或業務熟練程度不高，在話務高峰時期就容易出現應答不及時的情況。其次是技術設備的穩定性和先進性，若系統出現故障、卡頓或語音提示復雜冗長等，都會延長客戶的等待時間。此外，業務流程的設計也很關鍵，如果轉接流程繁瑣、處理問題效率低下等，也會導致應答速度變慢。

打破認知：電話呼叫中心不止于接聽電話

為了優化平均等待應答速度，呼叫中心可以采取多種措施。一方面，根據業務量和呼叫高峰時段合理安排座席人員的排班，確保有足夠的人手及時應答客戶來電；另一方面，不斷對座席人員進行業務培訓和技能提升，提高其處理問題的效率和速度。同時，定期對技術設備進行維護和更新，簡化業務流程，減少不必要的環節和等待。