在數(shù)字化浪潮中，云呼叫中心成為企業(yè)提升溝通效率、優(yōu)化客戶服務(wù)的關(guān)鍵工具。它基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，將電話、移動(dòng)電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式融合，構(gòu)建起一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。而云呼叫中心系統(tǒng)的錄音功能，更是為企業(yè)提供了寶貴的數(shù)據(jù)資源，那么云呼叫中心系統(tǒng)怎么聽(tīng)錄音呢？

不同品牌的云呼叫中心系統(tǒng)聽(tīng)錄音方式略有差異，但基本原理相通。以合力億捷云呼叫中心為例，對(duì)于已接通的通話，系統(tǒng)自動(dòng)保存錄音文件，管理員和坐席人員都能便捷地聽(tīng)取錄音。在通話詳情頁(yè)面，點(diǎn)擊“聽(tīng)取錄音”按鈕，即可打開(kāi)聽(tīng)取錄音對(duì)話框播放通話錄音；在通話列表中，同樣有“聽(tīng)取錄音”按鈕，點(diǎn)擊也能實(shí)現(xiàn)播放 。該系統(tǒng)的錄音還支持按正常速度，以及1.5倍和2.0倍速度播放，方便用戶根據(jù)需求快速獲取關(guān)鍵信息。此外，通話錄音支持語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字，點(diǎn)擊通話詳情頁(yè)面的“錄音文字”，系統(tǒng)自動(dòng)生成轉(zhuǎn)寫(xiě)任務(wù)，單擊文字就能聽(tīng)取錄音，雙擊文字可對(duì)已識(shí)別文字重新編輯，編輯后的內(nèi)容會(huì)自動(dòng)保存。在移動(dòng)端，打開(kāi)小秘APP - 云客服 - 我的工作臺(tái) - 通話，點(diǎn)擊通話進(jìn)入詳情頁(yè)面，也能聽(tīng)取錄音 。不過(guò)要注意，只有處理狀態(tài)為“已接聽(tīng)”的通話才可進(jìn)行聽(tīng)取錄音操作，若坐席沒(méi)有相應(yīng)功能權(quán)限，列表和通話詳情頁(yè)面不會(huì)展示聽(tīng)取錄音的按鈕。

呼叫中心系統(tǒng)：客戶資料管理的核心樞紐

騰訊云聯(lián)絡(luò)中心的操作也較為簡(jiǎn)便。直接訪問(wèn)騰訊云聯(lián)絡(luò)中心TCCC管理工作臺(tái)，在左側(cè)導(dǎo)航欄單擊“服務(wù)記錄”后，再單擊“電話客服” 。在服務(wù)記錄操作列，單擊“播放錄音”可在線調(diào)聽(tīng)錄音，單擊“下載錄音文件”可以下載錄音。同時(shí)，頁(yè)面還展示了豐富的字段信息，如時(shí)間、呼叫類(lèi)型、座席操作端、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼等，方便用戶精準(zhǔn)定位所需錄音。

云呼叫中心系統(tǒng)的錄音功能作用顯著。通過(guò)記錄每一通服務(wù)通話，并在后臺(tái)進(jìn)行錄音下載，企業(yè)可以有效監(jiān)控和分析客服人員與客戶的語(yǔ)音通話。這有助于保障客戶服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)糾紛，也能通過(guò)對(duì)錄音數(shù)據(jù)分析，挖掘客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度。比如，企業(yè)可以通過(guò)分析錄音中客戶的高頻問(wèn)題，優(yōu)化產(chǎn)品介紹和客服培訓(xùn)內(nèi)容；通過(guò)評(píng)估客服人員的服務(wù)態(tài)度和解決問(wèn)題的能力，針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。

云呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)溝通帶來(lái)極大便利，其錄音功能更是蘊(yùn)含著巨大價(jià)值。掌握云呼叫中心系統(tǒng)聽(tīng)錄音的方法，能幫助企業(yè)充分挖掘錄音數(shù)據(jù)的潛力，提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)。