呼叫中心系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)主要包括接通率和平均響應(yīng)時(shí)長兩方面。接通率是衡量系統(tǒng)效能的關(guān)鍵指標(biāo)，其計(jì)算方式為最終服務(wù)單元接通量加上人工通話接通量總和與呼叫總量的比例。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，呼入型接通率不得低于80%，呼出型接通率不得低于60%。

企業(yè)回呼叫中心是一個(gè)統(tǒng)一的、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系的窗口，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。

1.辦理呼叫中心經(jīng)營者為依法設(shè)立的公司，辦理呼叫中心許可證要求注冊資金為最低一百元元；2.辦理呼叫中心許可證要求經(jīng)營者有必要的場地設(shè)施和能夠開展經(jīng)營活動(dòng)的資金和專業(yè)人員；3.辦理呼叫中心許可證要求滿足國家規(guī)定的其他條件。

標(biāo)準(zhǔn)是既要保證每個(gè)坐席都有一定的勞動(dòng)強(qiáng)度，又要保證每個(gè)來電都能及時(shí)得到應(yīng)答。如果話務(wù)量每天不到一百個(gè)，那么兩三個(gè)坐席就足夠了；如果話務(wù)量每天在五六百個(gè)左右，那么可以考慮建立十多個(gè)坐席的呼叫中心；當(dāng)然如果是服務(wù)行業(yè)的熱線，每天來電幾千個(gè)，還可以考慮建設(shè)上百人的呼叫中心。

呼叫中心的運(yùn)營質(zhì)量依賴于特定行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，然而，有一些指標(biāo)是全球公認(rèn)的。以下六個(gè)關(guān)鍵的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)對于衡量呼叫中心效率至關(guān)重要：客戶滿意度：全球普遍追求90%的電話能令客戶滿意。NPS得分會(huì)因行業(yè)而異，轉(zhuǎn)化為百分比便于比較。

事后處理時(shí)間是呼叫結(jié)束后的工作整理時(shí)間，平均值應(yīng)控制在30-60秒，通過日、周、月表和圖表跟蹤。放棄時(shí)間反映了客戶耐心，分析長短原因以優(yōu)化服務(wù)。平均單呼成本是中心費(fèi)用與接聽電話數(shù)的比率，需每周檢查，行業(yè)平均為4元，目標(biāo)范圍在2-5元。平均通話時(shí)間包括對話時(shí)間和事后處理，ACD提供數(shù)據(jù)，每日計(jì)算。

呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫；并且，每一個(gè)呼叫中心至少包括一個(gè)ACD（自動(dòng)呼叫分配）模塊和若干坐席。

需要知道如下幾點(diǎn)：1、大致需要建設(shè)多少坐席。如果因?yàn)橘Y金或者時(shí)間上的限制，不可能一次性建設(shè)到位，可以分成多期工程，一期可以建立少許坐席。2、所需要的軟件、硬件。軟件包括呼叫中心軟件，就是行業(yè)常說的呼叫中心中間件。還有行業(yè)CRM。

1、經(jīng)營者依法設(shè)立的公司；2、有與開展經(jīng)營活動(dòng)相適應(yīng)的資金和專業(yè)人員；3、有可行性研究報(bào)告和相關(guān)技術(shù)方案；4、有必要的場地和設(shè)施；5、有為用戶提供長期服務(wù)的信譽(yù)和能力；6、最近三年內(nèi)未發(fā)生過重大違法行為。

呼叫中心能力成熟度模型（CC-CMM）是一個(gè)國際認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)體系，它為呼叫中心的運(yùn)營機(jī)構(gòu)、專業(yè)園區(qū)及管理人員提供了衡量和提升服務(wù)質(zhì)量、效率和客戶滿意度的框架。該體系由三個(gè)核心部分組成：呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)（CC-CMM-OC）、呼叫中心專業(yè)園區(qū)能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)以及呼叫中心管理人員標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計(jì)全行業(yè)平均時(shí)間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-60秒。以下有兩種情況：1. 等待時(shí)間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時(shí)總是不成功。兩者都值得引起重視，并采取措施。

樓主，你好！ 自建呼叫中心因?yàn)橛衅錈o法阻擋的優(yōu)勢，被很多企業(yè)所接受。

1、全國統(tǒng)一的訂餐號碼，提高品牌認(rèn)知度，便于顧客識(shí)記 全國各地的訂餐服務(wù)中心使用統(tǒng)一的訂餐號碼，對客戶來說相當(dāng)于一個(gè)訂餐服務(wù)中心。

主要是三方面吧。首先是統(tǒng)一的工作平臺(tái)和服務(wù)號碼，對于品牌服務(wù)形象的塑造和維護(hù)來說是非常有益的。

優(yōu)勢：構(gòu)建成本比較低，建設(shè)周期短，一般情況下，通信開支要比本地資費(fèi)便宜。

1、提升服務(wù)質(zhì)量、提高企業(yè)形象。有了呼叫中心以后，會(huì)讓人覺得你很專業(yè)很用心在服務(wù)。 2、提高工作效率。